Qu’est-ce que la surveillance des performances des applications (APM) ?

La surveillance des performances applicatives (APM) consiste à suivre, mesurer et analyser en temps réel les performances et la disponibilité des applications logicielles. Les outils APM collectent des données sur les temps de réponse, les taux d'erreur, le débit et l'utilisation des ressources à tous les niveaux d'une application : de l'interface utilisateur aux services back-end, en passant par les bases de données et les appels d'API tiers.

La gestion des performances applicatives (APM) aide les équipes informatiques à répondre à deux questions essentielles : l’application fonctionne-t-elle dans les limites acceptables ? Et si ce n’est pas le cas, où se situe précisément le goulot d’étranglement ? Sans APM, les problèmes de performance n’apparaissent souvent que lorsque les utilisateurs finaux se plaignent, alors que l’impact sur l’activité est déjà considérable.

Le marché mondial de la gestion des performances applicatives (APM) poursuit sa croissance, les entreprises étant de plus en plus dépendantes des applications numériques. Pour les organisations chargées du suivi de la conformité aux SLA, l'APM fournit les données de performance brutes qui alimentent ce suivi, rendant ainsi ces deux pratiques étroitement liées.

Comment APM se connecte à la surveillance des performances SLA

La surveillance des performances applicatives (APM) et des accords de niveau de service (SLA) est indissociable. Les outils APM génèrent les données de télémétrie de performance : temps de réponse, taux de disponibilité, taux d’erreur et métriques de débit. La surveillance des SLA vérifie si ces données respectent les seuils définis dans les accords de niveau de service.

Voici comment ils collaborent en pratique :

• APM détecte que le temps de réponse P95 d'une application est passé de 200 ms à 1,2 seconde au cours de la dernière heure.
• Le contrôle SLA vérifie cela par rapport au seuil convenu (par exemple, le temps de réponse P95 doit rester inférieur à 500 ms).
• Le système de surveillance des SLA signale toute violation, génère une alerte et lance le processus de correction.
• Le fournisseur ou l'équipe interne responsable est informé(e) et reçoit des données de performance spécifiques afin de diagnostiquer et de résoudre le problème.

L'application de surveillance des performances des SLA de Kissflow se situe à ce carrefour. Tandis que les outils APM fournissent le signal d'alerte, Kissflow gère le processus qui suit : vérification de la reconnaissance du manquement par les fournisseurs, respect des délais de réponse, remontée des incidents en cas de non-respect persistant des SLA et génération de tableaux de bord permettant d'éclairer les décisions de renouvellement de contrat.

Indicateurs clés de performance des applications (APM) qui déterminent le respect des SLA

• Temps de réponse (P50, P95, P99) : le temps de réponse moyen masque les latences résiduelles. Le suivi des percentiles permet de détecter les problèmes de performance affectant une part significative d’utilisateurs.
• Taux d'erreur : pourcentage de requêtes renvoyant des erreurs. Des pics soudains sont souvent liés à des problèmes de déploiement ou à des défaillances d'infrastructure.
• Débit : nombre de requêtes traitées par seconde. Une baisse du débit sous charge stable indique des contraintes de ressources qui finiront par entraîner un dépassement des seuils de l’accord de niveau de service (SLA).
• Disponibilité / temps de fonctionnement : pourcentage de temps pendant lequel l’application est accessible. La plupart des SLA d’entreprise exigent un taux de disponibilité de 99,9 % ou plus.
• Score Apdex : Indicateur standardisé (de 0 à 1) mesurant la satisfaction des utilisateurs en fonction des seuils de temps de réponse. Utile pour le reporting des SLA car il transforme les données de performance brutes en un score exploitable par les entreprises.

En intégrant ces indicateurs dans l'application de surveillance des performances SLA de Kissflow, les équipes d'approvisionnement et d'exploitation passent d'une gestion réactive des fournisseurs à une application des SLA basée sur les données, détectant les tendances de performance avant qu'elles ne deviennent des violations et responsabilisant les fournisseurs grâce à des preuves objectives.

Qu'est-ce qu'une application de surveillance des performances SLA ?
Il s'agit d'un système conçu pour vérifier si les fournisseurs respectent les accords de niveau de service (SLA) convenus lors de la négociation du contrat. L'application collecte, mesure et analyse les indicateurs clés de performance (KPI) des fournisseurs, offrant ainsi une visibilité et un contrôle accrus sur leurs performances.

Associé aux outils de surveillance des performances des applications (APM), le suivi des SLA devient basé sur les données plutôt que réactif : la télémétrie des performances alimente directement la détection des violations des SLA, fournissant aux équipes d’approvisionnement des preuves objectives pour les discussions avec les fournisseurs et l’application des contrats.

Cela garantit :

• Tous les SLA sont définis, suivis et mesurés de manière cohérente.
  
  
• Les fournisseurs sont alertés lorsque la qualité du service ou les délais sont menacés.
  
  
• Les équipes d'approvisionnement et d'exploitation reçoivent des alertes précoces en cas de sous-performance.
  
  
• Les contrats sont appliqués sur la base de données, et non de suppositions.
  
  

Pourquoi les équipes d'approvisionnement ont-elles besoin d'un suivi des SLA ?
Sans suivi structuré des SLA, vous risquez :

• Baisse de performance inaperçue ou retards de livraison
  
  
• Application floue des contrats, peu étayée par des données probantes.
  
  
• Absence de responsabilité en cas de retards ou de défaillances des fournisseurs
  
  
• Faible visibilité sur la fiabilité des fournisseurs
  
  

Cette application crée une boucle de rétroaction pour la performance, la conformité et l'amélioration.

Principaux avantages

• Rendre la gestion des fournisseurs plus axée sur les données et proactive
  
  
• Réduisez les interruptions de service en identifiant les tendances au plus tôt.
  
  
• Utilisez des indicateurs concrets pour appliquer les sanctions ou entamer des discussions.
  
  
• Appuyer les décisions de réévaluation lors des renouvellements de contrats
  
  
• Améliorer la communication et la transparence avec les fournisseurs
  
  

Garantissez la conformité aux SLA grâce à une application configurable et à faible code

Avec la plateforme low-code de Kissflow, définissez les paramètres des SLA par type de fournisseur, contrat ou service. Connectez-vous à des sources de données internes ou externes, automatisez la détection des violations et gérez les suivis sans écrire une seule ligne de code.

Pourquoi choisir une application de surveillance des SLA basée sur le low-code ?

• Définir les indicateurs clés de performance (KPI) et les seuils des accords de niveau de service (SLA) par fournisseur ou contrat.

• Automatisez les alertes de violation de données, l'analyse des tendances et la génération de tableaux de bord.

• Suivre les performances des SLA dans le temps, selon les fournisseurs et les régions.

• Ajustez les paramètres et la logique des SLA sans intervention d'un développeur.

• Intégrez-vous aux outils de surveillance des performances des applications (APM) pour extraire automatiquement les données de temps de réponse, de disponibilité et de taux d'erreur dans les tableaux de bord SLA.

À qui cela s'adresse-t-il ?

• Des équipes qui peinent avec les feuilles de calcul et le suivi manuel
  
  
• Start-ups et PME cherchant à numériser rapidement leurs opérations
  
  
• Les entreprises souhaitant une solution flexible et évolutivesurveillance des SLA des fournisseurs solution
  
  
• Les gestionnaires qui ont besoin d'une visibilité instantanée surconformité au niveau de service

Maîtriser la situation : Gestion efficace des processus de vente au détail